Por Roberto Uscanga Hernández

Doña Josefina llegó ayer a la dirección equivocada. La Junta de Agua Potable y Alcantarillado de Yucatán mudó sus oficinas centrales a la colonia Alemán hace año y medio, y ella fue a buscar al director a la calle 60, entre 65 y 67, donde llevaba medio siglo resolviendo sus asuntos. Francisco Torres Rivas se lo explicó por la tarde, en cuclillas frente a ella, como quien aclara un malentendido de domicilio. Tenía razón en el mapa. Lo que no alcanzó a ver es que la pensionada había llegado, en cambio, a la dirección política correcta: la de una ciudadana que no buscaba una ventanilla, sino a la persona que tiene el cargo y la obligación de responder.

Los hechos caben en pocas líneas. Un adeudo de 500 pesos que ella considera excesivo, un conflicto que según su propio relato arrastra desde hace dos años, una mañana de sol frente a la JAPAY, un traslado a Palacio de Gobierno y, a media tarde, el aguacero. Algunas versiones sostienen que ni siquiera tiene servicio de agua potable en su domicilio; es un dato que la dependencia debe aclarar y que aquí no doy por cierto. Lo que sí quedó registrado es la imagen que recorrió las pantallas: una mujer mayor sentada en el pavimento mojado, rodeada de bolsas y botellas, con un paraguas negro abierto a un costado que no la cubría.

Conviene empezar por el argumento que, desde un escritorio, parece más razonable. Ningún director y ningún gobernador pueden atender en persona cada disputa de quinientos pesos; para eso existen las gerencias, los módulos y Atención Ciudadana. Y a Doña Josefina se le ofreció de todo: la escuchó el gerente de Atención a Usuarios, salió a recibirla Ivonne Carrera con otras funcionarias, le dijeron que podía revisar su caso directamente en Palacio. Ella rechazó cada mano tendida. La lectura cómoda concluye que el sistema ofreció y la ciudadana se negó.

Esa lectura olvida el dato que lo explica todo: dos años. Las ventanillas existen para resolver, y una diferencia de quinientos pesos que sobrevive dos años en una dependencia es un expediente que la institución nunca cerró. Los intermediarios que ayer desfilaron frente a ella aparecieron en unas horas lo que no apareció en veinticuatro meses. Por eso su frase a Carrera no fue un capricho, sino un diagnóstico: "Usted no lo va a resolver". Doña Josefina no rechazó la atención; rechazó una atención que ya había demostrado no tener facultad, o voluntad, para resolverle nada.

Hay un detalle de la jornada que dice más que cualquier boletín. Cuando los empleados se referían a su jefe con el diminutivo, ella los corrigió: "No es Panchito, es Francisco. No sean lambiscones". La política yucateca de estos años se ha construido sobre la cercanía, sobre el apodo, el abrazo y la visita casa por casa; es la moneda con la que se ganó la elección y con la que se sigue haciendo campaña. Doña Josefina le cobró al gobierno exactamente en esa moneda, "nos besan, nos abrazan", pero exigió algo distinto a cambio. No pidió calidez: pidió al funcionario con nombre completo y responsabilidad completa. Y la institución, cuando por fin llegó, le ofreció justamente lo que no pedía, un gesto de cercanía, a ras de suelo, ocho horas tarde.

Ahí está la consecuencia que debería preocupar más allá de este caso. Torres Rivas apareció a las cinco de la tarde, cuando la imagen ya circulaba. La atención llegó por la imagen, no por el expediente. Y la lección que reciben miles de usuarios que hoy tienen un recibo mal cobrado es transparente: el trámite eficaz no es el módulo ni la audiencia, sino el pavimento y la cámara. Una institución que solo se mueve cuando el reclamo se vuelve viral está entrenando a sus ciudadanos en la protesta como procedimiento administrativo. Y cada vez que llega tarde, el precio sube. Ayer empezó en quinientos pesos y un director; terminó con el gobernador convocado y con la advertencia de esperar hasta el sábado, cuando visite Mérida la presidenta Claudia Sheinbaum. "Ya no, señor director, ya no" no es terquedad; es la tarifa que cobra el desgaste.

En este espacio he insistido en la distancia entre el anuncio y el expediente, y casi siempre la he medido en cifras grandes: megawatts prometidos, cartas de intención por miles de millones, autonomías energéticas para 2028. El caso de ayer recuerda que la mayoría de los yucatecos no mide al gobierno en esa escala. Lo mide en un recibo, en una oficina que cambió de domicilio sin avisarle, en las horas que pasa esperando a alguien que nunca está. Ningún tablero de inversión compensa una jornada entera en la banqueta para discutir quinientos pesos.

La JAPAY se mudó a la colonia Alemán. La pregunta es si la responsabilidad se mudó con ella o se quedó como el paraguas de la imagen, abierta a un costado, sin cubrir a nadie. ¿A qué dirección tiene que ir un ciudadano en Yucatán para que lo atiendan antes de que llueva?